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Erforderliche Informationen für eine Eskalation von Fehlern mit dem Virtual Configuration Center (VCC)

Dokument-ID:FA989

Usergroup :External
  Sprachen  
05/02/17 Eigenschaften  

PROBLEM

Checkliste für die Eskalation; Informationen für eine Eskalation; Anforderungen für eine Eskalation;

SOLUTION

Überblick


Bevor eine Eskalation mit dem Team der Produktingenieure gestartet werden kann, müssen alle unten aufgeführten Informationen eingeholt und bereitgestellt werden.

WICHTIG! Beziehen Sie sich stets auf die technischen Ressourcen, bevor Sie sich für eine Eskalation entscheiden.

 

Schritt 1: Sammeln Sie alle für eine Eskalation obligatorischen Angaben zusammen.
 

  • Kundeninformationen
    • Kontoname
    • Kontoadresse
    • Name des Kunden
    • Telefonnummer
    • E-Mail-Adresse
       
  • Lexmark Gerätetyp/Modell
     

WICHTIG! Bitte verwenden Sie das folgende Eskalationsmuster:

[PROBLEMBESCHREIBUNG]

  • Häufigkeit des Problems
  • Sich wiederholender oder zufallsbedingter Fehler
     

[SETUP oder UMGEBUNG] Sollte Folgendes beinhalten:

  • Die Anzahl der vom Fehler betroffenen Geräte (Geben Sie die Anzahl der Lexmark-Geräte und der Fremdgeräte an)
  • Neueinführung oder Neuinstallation
     

[SCHRITTE ZUM NACHVOLLZIEHEN]
[TASÄCHLICHES VERHALTEN]
[ERWARTETES VERHALTEN]

 

Schritt 2: Der Abruf der Protokolle ist modell- und firmwareabhängig.


Wenn... Dann…
Wenn Ihr Drucker in der Liste der betroffenen Drucker, im Dokument FA958 aufgelistet ist...

Stellen Sie die folgenden Protokolle bereit:


Wenn Ihr Drucker in der Liste der betroffenen Drucker, im Artikel oben nicht aufgelistet ist...
 
Fahren Sie mit den nachfolgenden Schritten fort.

 

Schritt 3: Sammeln Sie alle erforderlichen Informationen für eine Eskalation von Fehlern mit VCC ein.


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Anforderungen

Bedeutung Werte einholen
Seite mit den Menüeinstellungen
Dieses Dokument enthält alle Druckereinstellungen und den aktuellen Firmware-Code.
 

Gehen Sie zu Menü > Berichte > Menüeinstellungsseite oder klicken Sie hier, um weitere Informationen zu erhalten.

Netzwerkeinrichtungsseite
Dieses Dokument enthält die Netzwerkeinstellungen des Geräts.
 

Gehen Sie zu den Menüs > Berichte > Seite mit den Netzwerkeinstellungen.

Verlaufsprotokoll (History Info Log)

Hinweis: Diese Option gilt für alle Netzwerk angeschlossene MFPs

Dieses Dokument enthält Verlaufsinformationen über die Maschine.

1.  Öffnen Sie die Webschnittstelle des Druckers.

Gehen Sie dabei wie folgt vor:

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser; z. B., IE, Mozilla Firefox, Google Chrome.
  2. Geben Sie die IP-Adresse des Druckers gefolgt von /se ein. Zum Beispiel: http://192.168.1.2/se
  3. Drücken Sie auf die Eingabetaste.

2.  Wählen Sie das Verlaufsprotokoll.

3.  Speichern Sie die Datei.

Protokolldatei der eingebetteten Lösungen Dokumentiert alle Fehler/Abstürze, die sich mit den eSF-Apps ereignet haben.

1.  Öffnen Sie die Webschnittstelle des Druckers.

Gehen Sie dabei wie folgt vor:

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser; z. B., IE, Mozilla Firefox, Google Chrome.
  2. Geben Sie die IP-Adresse des Druckers gefolgt von /se ein. Zum Beispiel: http://192.168.1.2/se
  3. Drücken Sie auf die Eingabetaste.

2.  Wählen Sie eingebettete Lösungen.

Wichtig! Man empfiehlt zuerst das Löschen der Protokolldatei, bevor der nächste Schritt ausgeführt wird. Auf diese Weise können neue Protokolldateien erfasst, und das Problem effizienter eingegrenzt werden.

3.  Gehen Sie zu Protokollebene festlegen (Set Logging Level), wählen Sie Ja, und klicken Sie dann auf Senden, um die Fehlersuche in den Protokollen zu aktivieren. Schalten Sie den Debugmodus ein. Rekonstruieren Sie den Fehler.

4.  Führen Sie Schritte 1 und 2 aus und gehen Sie anschließend zur Protokolldatei.

5.  Kopieren und Speichern Sie alle Einträge.

Paketinformationen Enthält eine Liste aller Lösungen, die auf dem Drucker installiert sind.

1.  Öffnen Sie die Webschnittstelle des Druckers.

Gehen Sie dabei wie folgt vor:

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser; z. B., IE, Mozilla Firefox, Google Chrome.
  2. Geben Sie die IP-Adresse des Druckers gefolgt von /se ein. Zum Beispiel: http://192.168.1.2/se
  3. Drücken Sie auf die Eingabetaste.

2.  Wählen Sie eingebettete Lösungen.

3.  Wählen Sie Paketinformationen (Bundle Information) aus.

4.  Kopieren und Speichern Sie alle Einträge.

'Bundle.ZIP' Konfigurationsdatei
Diese Informationen werden zu Analysezwecken und für die Simulation verwendet.
 
Hier finden Sie einen Artikel.

 

Zusätzliche Informationen

 
Sollten Sie Fragen zu den oben aufgeführten Schritten haben oder sollten Sie Schwierigkeiten bei der Erfassung der Daten haben, dann setzen Sie sich bitte mit dem Technischen Support von Lexmark oder einem Mitarbeiter des nächsten Support Level in Verbindung.

Um eine bestmögliche Lösung gewährleisten zu können, werden womöglich zusätzliche Informationen benötigt.



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